導(dǎo) 讀
為加強對漂流旅游的安全管理和提高服務(wù)質(zhì)量，本標(biāo)準(zhǔn)的制定以國家旅游局《漂流旅游安全管理暫行辦法》為依據(jù)，體現(xiàn)浙江省漂流旅游點安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗，借鑒了省內(nèi)外有關(guān)的資料和操作規(guī)程，并引用了部分國家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)條文。
前 言
為加強對漂流旅游的安全管理，提高漂流旅游的服務(wù)質(zhì)量，為游客提供方便、舒適、安全、高效的服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)的制定，以國家旅游局《漂流旅游安全管理暫行辦法》的有關(guān)精神為依據(jù)，體現(xiàn)了我省漂流旅游點安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗，借鑒了省內(nèi)外有關(guān)的資料和操作規(guī)程，并引用了部分國家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)條文。
本標(biāo)準(zhǔn)的5.1、5.11.2、6、8.6.2、8.7.3為強制性條款。
本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省旅游局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：浙江省社科院旅游發(fā)展研究與策劃中心。
本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：溫州楠溪江竹筏旅游總社（楠溪江漂流）、杭州雙溪旅游開發(fā)有限公司（雙溪漂流景區(qū)）。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：葛立成、聶獻(xiàn)忠、胡躍中、周錦盛、高長虹。
1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了漂流旅游項目的定義、總則、漂流工具與設(shè)施、安全管理、衛(wèi)生與環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督與考核的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省內(nèi)漂流旅游的項目。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 2894—1996 安全標(biāo)志
GB/T 10001.1—2000 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2—2002 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號
GB 16153—1996 餐館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 17217—1998 城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 17775—2003 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分與評定
GB/T 19004.2—1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素：第二部分：服務(wù)指南（idt lSO 9004.2:1991）
3、定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
3.1漂流活動
是指漂流經(jīng)營企業(yè)組織游客在特定的水域，乘坐無機械動力的漂流船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具進(jìn)行的各種旅游活動。
3.2漂流設(shè)施
是指漂流旅游碼頭設(shè)施，包括接待設(shè)施、問詢服務(wù)設(shè)施、餐飲服務(wù)設(shè)施、購物設(shè)施、公用設(shè)施、信息指示設(shè)施等。
3.3漂流工具
是指承載游客在水面上進(jìn)行漂流活動，由人力驅(qū)動或由游客自行操縱的設(shè)施。如竹排、木筏、橡皮艇、救生設(shè)備工具等。
4、總則
漂流旅游安全和服務(wù)
質(zhì)量的基本要求為：安全第一，秩序良好，衛(wèi)生整潔，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。
4.1安全
4.1.1樹立安全第一，預(yù)防為主的思想。
4.1.2配備必要的、充足的、有效的各項安全設(shè)施，確保漂流旅游設(shè)施安全運行。
4.1.3建立健全各項安全管理制度、安全操作規(guī)程，并確保嚴(yán)格執(zhí)行。
4.1.4確保游客生命財產(chǎn)安全。
4.1.5漂流工具要建立完整的維修、保養(yǎng)、更新制度，有專人、專職負(fù)責(zé)。
4.2秩序
4.2.1保持漂流水域的暢通及航道標(biāo)志明顯。
4.2.2引導(dǎo)游客有秩序參加漂流旅游活動。
4.2.3加強防范，保證漂流旅游碼頭秩序和治安秩序良好。
4.3衛(wèi)生
4.3.1漂流水域衛(wèi)生符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，漂流碼頭環(huán)境整潔衛(wèi)生。
4.3.2制定各項衛(wèi)生制度和措施，定期進(jìn)行各項衛(wèi)生檢查。
4.3.3遵守國家、地方政府的各項衛(wèi)生法規(guī)。
4.4服務(wù)
4.4.1樹立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。
4.4.2實行規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)。
4.4.3建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
5、漂流工具與設(shè)施
5.1 工具
投入使用的漂流工具應(yīng)經(jīng)當(dāng)?shù)厮\管理部門或當(dāng)?shù)芈糜尾块T指定的檢驗機構(gòu)檢驗，持有載明乘客定額、載重量、適航內(nèi)容的合格證書。漂流船（艇）應(yīng)依照《中華人民共和國船舶登記條例》的規(guī)定進(jìn)行登記。
5.2 碼頭
漂流旅游碼頭的建造必須與周圍環(huán)境、游客容量相配套。
5.3 售票處
5.3.1 售票處應(yīng)設(shè)在漂流旅游碼頭顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊柵欄。
5.3.2 售票處窗口開設(shè)的數(shù)量應(yīng)與漂流旅游能接納的游客相適應(yīng)。
5.3.3 售票處應(yīng)在醒目位置向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、漂流簡介和游客須知等服務(wù)指南。
5.4 問詢接待處
5.4.1 問詢接待處應(yīng)有明顯的標(biāo)志。
5.4.2 問詢接待處應(yīng)設(shè)有問詢、團隊接待和接受游客投訴的柜臺，并有專人值班。
5.5 行李保管處
5.5.1 行李保管處應(yīng)設(shè)在漂流旅游入口處附近，方便游客寄存行李等物品。
5.5.2 酌情配備保險箱（柜），設(shè)置貴重物品保管。
5.5.3 行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。
5.6 餐飲服務(wù)設(shè)施
5.6.1 漂流旅游碼頭、餐廳、飲食服務(wù)點的布局、檔次應(yīng)與漂流旅游的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.6.2 餐飲服務(wù)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與漂流旅游接待游客規(guī)劃相適應(yīng)，食品、飲料的品種、規(guī)格應(yīng)能滿足游客的基本要求。
5.6.3 設(shè)施設(shè)備完好，能提供快餐服務(wù)；有條件的可提供有特色的風(fēng)味飲食、自助餐服務(wù)。
5.7 購物設(shè)施
5.7.1 漂流點購物商場（店）、商亭設(shè)施明快、整潔、有序。
5.7.2 能提供具有地方特色的旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。
5.8 醫(yī)療急救措施
應(yīng)建立緊急救援體系或設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備兼職醫(yī)務(wù)人員，配備游客常用藥品。
5.9 公用設(shè)施
5.9.1 公用衛(wèi)生間
漂流旅游碼頭應(yīng)分設(shè)男、女室公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應(yīng)與漂流旅游本身游客容量相適應(yīng)。公用衛(wèi)生間的標(biāo)志要明顯，室內(nèi)設(shè)施齊備，蹲坑、有門、水沖、通風(fēng)良好、光線明亮。衛(wèi)生條件符合GB/T17217－1998的要求。
5.9.2公用電話
漂流旅游碼頭應(yīng)設(shè)置公用電話，位置方便、醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，有條件的，可設(shè)投幣或磁卡式電話。
5.9.3 停車場
停車場應(yīng)設(shè)置在漂流旅游碼頭附近，其規(guī)模與漂流旅游接待規(guī)模相適應(yīng)。停車場地面平整，劃有車位標(biāo)志。停車場應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)、車輛?？空R有序。
5.9.4 垃圾桶（箱）。
漂流旅游碼頭應(yīng)按可回收、不可回收、有毒有害分別設(shè)置垃圾桶（箱）。數(shù)量、布局適當(dāng)、合理；垃圾桶（箱）體完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時處理桶內(nèi)垃圾。
5.10 休憩設(shè)施
漂流旅游碼頭應(yīng)開辟接待游客容量相適應(yīng)的休憩場地，場內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息的座椅。視季節(jié)氣候需要，座椅帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與周圍環(huán)境、碼頭主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。
5.11 信息指示標(biāo)志
5.11.1 信息指示設(shè)施
漂流旅游碼頭應(yīng)設(shè)置公共信息圖形標(biāo)志。公共信息圖形標(biāo)志按GB/T 10001.1-2000、GB/T 10001.2-2002設(shè)置。
5.11.2 安全標(biāo)志
在與安全有關(guān)的場所和位置，應(yīng)按GB2894－1996設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辯。
5.11.3 引導(dǎo)標(biāo)牌
應(yīng)在漂流旅游碼頭顯著位置設(shè)立導(dǎo)游圖、導(dǎo)游引導(dǎo)標(biāo)志及中英文對照的《游客須知》。引導(dǎo)牌、指示牌、說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，符號標(biāo)準(zhǔn)，無油漆剝落造成的缺句少字。
6、安全管理
6.1 安全機構(gòu)
6.1.1 建立高效的安全管理機構(gòu)（安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組），明確漂流旅游企業(yè)法定代表人為本單位安全生產(chǎn)第一責(zé)任人。
6.1.2 明確各崗位的安全職責(zé)，培養(yǎng)全員安全意識。
6.1.3 開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動，把安全工作擺在重要的議事日程。
6.1.4 應(yīng)建立安全檢查工作臺帳，每次檢查要填寫檢查臺帳，檢查的原始記錄由責(zé)任人員簽字存放。
6.2 安全制度
6.2.1 建立健全各項安全制度，包括安全管理制度、定期安全檢查制度、漂流工具操作人員崗位責(zé)任制、漂流旅游安全操作規(guī)程、漂流救護(hù)預(yù)案及安全事故登記和上報制度。
6.2.2 漂流工具的操作人員，必須經(jīng)當(dāng)?shù)厮\管理部門考試合格后持證上崗。上崗前必須由旅游管理部門或經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行旅游服務(wù)和旅游安全培訓(xùn)。
6.2.3 經(jīng)營漂流旅游的企業(yè)應(yīng)保證漂流設(shè)施、工具安全可靠，漂流設(shè)施、工具必須按規(guī)定進(jìn)行定期檢查，嚴(yán)禁使用有事故隱患的漂流設(shè)施、工具；嚴(yán)禁使用超過安全期限的漂流設(shè)施、工具。
6.2.4開展漂流旅游應(yīng)在當(dāng)?shù)厮\部門考察核定的、符合安全標(biāo)準(zhǔn)的水域內(nèi)進(jìn)行。漂流水域內(nèi)不得留有監(jiān)視盲區(qū)，深水區(qū)、危險區(qū)至少設(shè)置一名安全員。對容易發(fā)生危險的水域部位，應(yīng)有明顯的提醒游客注意的警示標(biāo)志。
6.2.5 由游客自行操作漂流工具進(jìn)行漂流的，漂流企業(yè)的工作人員應(yīng)事先將有關(guān)事項詳細(xì)告知游客，并在易發(fā)生事故的危險地段安排專人負(fù)責(zé)安全監(jiān)護(hù)。
6.2.6 每日漂流前必須例行安全檢查，并做好安全檢查記錄，沒有安全人員簽字的漂流設(shè)施、設(shè)備不能投入使用。
6.2.7 應(yīng)設(shè)立警戒水位標(biāo)志。凡遇惡劣天氣，如雷雨、暴雨、臺風(fēng)、洪水時，須有應(yīng)急應(yīng)變措施，由此停止漂流時，應(yīng)對外公告。
6.3 安全行為準(zhǔn)則
6.3.1.0 漂流工具操作人員行為準(zhǔn)則
6.3.1.1 在漂流活動開始前，漂流工具操作人員必須向旅游者宣講漂流旅游安全知識，介紹漂流工具上的安全設(shè)施及使用方法，說明漂流旅游中的安全注意事項和發(fā)生意外事故后的應(yīng)急辦法，并公布游客安全須知，確保游客掌握安全要領(lǐng)。對健康條件不適合參加漂流活動的游客，應(yīng)予以警告和勸阻。
6.3.1.2 漂流工具操作人員在漂流過程中必須嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)，不得擅自改變漂流線路，不得隨意在中途停靠或改變靠岸點。
6.3.1.3 漂流工具操作人員嚴(yán)禁酒后上崗，上崗期間嚴(yán)禁吸煙。
6.3.1.4 漂流工具操作人員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定載客，嚴(yán)禁超載。
6.3.1.5 漂流工具操作人員嚴(yán)禁在臺風(fēng)、暴雨、洪水、上游泄洪情況下以及水位超過警戒線時冒險漂流。漂流工具操作人員嚴(yán)禁在風(fēng)力超過4級、深度超過2米的區(qū)域漂流。
6.3.1.6 組織游客乘座漂流工具時，要求游客必須穿救生衣或使用其他救生裝備。
6.3.1.7 在漂流過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，及時勸阻游客的不安全舉動，禁止游客下水游泳及在1.2米以上深水區(qū)戲水。
6.3.1.8 過激灘、險灘、深水灘時，必須事先告知游客，提醒游客加強安全防范。
6.3.1.9 應(yīng)隨時向游客報告天氣變化情況，為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場所或具備其他保護(hù)措施。
6.3.2 游客行為準(zhǔn)則
6.3.2.1 身高在1.2米以下的未成年兒童參加漂流活動必須要有監(jiān)護(hù)人。
6.3.2.2 游客漂流時，必須服從工作人員指揮，嚴(yán)格遵守《游客漂流安全須知》的各項規(guī)定。
6.4 安全救援
6.4.1 應(yīng)在漂流點設(shè)置必要的廣播和必要的通訊工具，向游客反復(fù)宣傳《漂流旅游安全須知》，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。
6.4.2 在碼頭、漂流工具設(shè)施上應(yīng)設(shè)置足夠的救生設(shè)備，救生衣必須常年保持整潔。
6.4.3 按規(guī)定配備足夠的救生員。救生員須符合有關(guān)部門規(guī)定，經(jīng)專門培訓(xùn)，掌握救生知識與技能，持證上崗。
6.4.4 經(jīng)營漂流旅游的企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定和當(dāng)?shù)鼐唧w情況制定意外事故處理預(yù)案。
6.4.5 一旦發(fā)生安全事故，漂流工具操作人員必須在第一時間救助游客；經(jīng)營漂流旅游的企業(yè)應(yīng)立即采取措施，組織救助，并按規(guī)定程序及時向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T及其它有關(guān)部門報告。
7、衛(wèi)生與環(huán)境
7.1 公用衛(wèi)生
7.1.1 漂流旅游碼頭應(yīng)整潔，地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無垃圾、無痰跡、無蚊蠅；草坪、花壇無雜物。
7.1.2 設(shè)備和設(shè)施完好、無缺損，不漏水。
7.1.3 室內(nèi)無蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫。
7.1.4 便池應(yīng)及時沖洗，做到干凈、無污垢、無異味。
7.2 環(huán)境保護(hù)
7.2.1 漂流水面應(yīng)無漂浮污物。
7.2.2 漂流旅游碼頭布局合理，環(huán)境清新，綠地面積占有較高比例，具有一定的緩沖區(qū)域。
7.2.3 供游客休息的遮陽篷或座椅無破損現(xiàn)象。
7.2.4 停車場地清潔平整，車輛排放整齊。
7.2.5 漂流旅游碼頭的衛(wèi)生清掃、維護(hù)、保潔及綠化保養(yǎng)有專人負(fù)責(zé)。
7.2.6 漂流工具上必須設(shè)置垃圾袋，存放果皮、紙屑等雜物，防止丟入水面，污染環(huán)境。
8、服務(wù)質(zhì)量
8.1 基本要求
8.1.1服務(wù)保證體系。
漂流旅游點應(yīng)按照GB/T19004.2-1994建立適應(yīng)本企業(yè)運行的服務(wù)質(zhì)量保證體系，并形成可操作的有關(guān)規(guī)章制度，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理目標(biāo)的手段。
8.1.2 儀表儀容
8.1.2.1上崗應(yīng)著工作服，服飾整潔，佩戴胸卡，亮照經(jīng)營。
8.1.2.2 精神飽滿，舉止文明，姿態(tài)端莊，表情自然，和藹親切。
8.1.3 語言
8.1.3.1語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。
8.1.3.2 講普通話，能用外語為外賓服務(wù)。
8.1.3.3 應(yīng)用“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼游客。
8.1.3.4 導(dǎo)游講解內(nèi)容真實生動。
8.1.4 態(tài)度
8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務(wù)。
8.1.4.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
8.1.4.3 尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。有問必答，回答問題迅速、準(zhǔn)確。
8.1.4.4 如對客人提出的問題不能解決時，應(yīng)耐心解釋。
8.1.5 技能
熟悉并掌握水上安全知識和漂流技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，安全漂流為前提。并熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。
8.1.6 職業(yè)道德
漂流企業(yè)的從業(yè)人員均應(yīng)遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。
8.2 售票服務(wù)
8.2.1 售票迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過萬分之五。
8.2.2 建立重要客人、團隊登記制度并及時將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門。
8.3 問詢服務(wù)
8.3.1 隨時掌握漂流動態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問詢。
8.3.2 接受問詢時應(yīng)起立；接受電話問詢時，鈴響不超過三聲，并先通報單位名稱。
8.4 廣播服務(wù)
8.4.1 應(yīng)使用普通話和外語廣播
8.4.2 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。
8.4.3 廣播內(nèi)容（包括播放的音樂、歌曲）健康。
8.4.4 為游客提供廣播尋人啟事、尋物啟事。
8.5 行李保管服務(wù)
8.5.1 收發(fā)行李時應(yīng)認(rèn)真核對游客的身份證件，做好登記工作。
8.5.2 清點客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。
8.5.3 輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。
8.5.4 貴重物品應(yīng)保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點清楚，簽字確認(rèn)。
8.6 餐飲服務(wù)
8.6.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點的營業(yè)時間應(yīng)適應(yīng)漂流旅游活動的開放時間。
8.6.2 飲食衛(wèi)生應(yīng)符合GB 16153－1996的要求。
8.7 購物服務(wù)
8.7.1 漂流點購物商場（店）、商亭的廚窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客選購。
8.7.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。
8.7.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀(jì)念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標(biāo)價，價格公道合理。
9、監(jiān)督與考核
9.1 監(jiān)督
9.1.1 建立服務(wù)監(jiān)督機制
9.1.1.1 主動接受游客監(jiān)督，對外公布質(zhì)量投訴監(jiān)督電話號碼。
9.1.1.2 在漂流碼頭設(shè)意見（卡、箱），定期收集分析游客意見，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)。
9.1.1.3 誠懇對待游客投訴，認(rèn)真及時地處理游客的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者，投訴必復(fù)。
9.1.2 年審制度
漂流企業(yè)實行年審制度。年審時間為每年的12月1日至12月31日。年審的具體程序和辦法由省旅游局會同相關(guān)部門共同制定，未經(jīng)年審?fù)ㄟ^的企業(yè)不得從事漂流經(jīng)營活動。
9.2 主要考核指標(biāo)
9.2.1 員工持證上崗率：100%
9.2.2 安全知識普及率：100%。
9.2.3 漂流設(shè)施、工具維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：100%。
9.2.4 漂流設(shè)施、工具無帶病運行率：100%。
9.2.5 游客滿意率（1000人次以上）：95%以上。
9.2.6 游客有效投訴率：萬分之二以內(nèi)。
9.2.7 綠化率：85%以上。
9.2.8 各項管理制度齊全、檔案資料完整：100%。
9.2.9 重大人身傷亡事故：0次。
9.2.10 服務(wù)質(zhì)量知識普及率100%。
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