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[政策法規(guī)] 《國家康養(yǎng)旅游示范基地標準》
2021-03-06
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[政策法規(guī)] 廣東雙人皮艇漂流旅游安全規(guī)程
2014-12-19
導 讀
為加強對漂流旅游的安全管理和提高服務質量，本標準的制定以國家旅游局《漂流旅游安全管理暫行辦法》為依據(jù)，體現(xiàn)浙江省漂流旅游點安全和服務質量管理工作的經驗，借鑒了省內外有關的資料和操作規(guī)程，并引用了部分國家標準或標準條文。
前 言
為加強對漂流旅游的安全管理，提高漂流旅游的服務質量，為游客提供方便、舒適、安全、高效的服務，特制定本標準。
本標準的制定，以國家旅游局《漂流旅游安全管理暫行辦法》的有關精神為依據(jù)，體現(xiàn)了我省漂流旅游點安全和服務質量管理工作的經驗，借鑒了省內外有關的資料和操作規(guī)程，并引用了部分國家標準或標準條文。
本標準的5.1、5.11.2、6、8.6.2、8.7.3為強制性條款。
本標準由浙江省旅游局提出并歸口。
本標準負責起草單位：浙江省社科院旅游發(fā)展研究與策劃中心。
本標準參加起草單位：溫州楠溪江竹筏旅游總社（楠溪江漂流）、杭州雙溪旅游開發(fā)有限公司（雙溪漂流景區(qū)）。
本標準主要起草人：葛立成、聶獻忠、胡躍中、周錦盛、高長虹。
1、范圍
本標準規(guī)定了漂流旅游項目的定義、總則、漂流工具與設施、安全管理、衛(wèi)生與環(huán)境、服務質量、監(jiān)督與考核的基本要求。
本標準適用于浙江省內漂流旅游的項目。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB 2894—1996 安全標志
GB/T 10001.1—2000 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2—2002 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號
GB 16153—1996 餐館（餐廳）衛(wèi)生標準
GB/T 17217—1998 城市公共廁所衛(wèi)生標準
GB/T 17775—2003 旅游區(qū)（點）質量等級劃分與評定
GB/T 19004.2—1994 質量管理和質量體系要素：第二部分：服務指南（idt lSO 9004.2:1991）
3、定義
本標準采用下列定義。
3.1漂流活動
是指漂流經營企業(yè)組織游客在特定的水域，乘坐無機械動力的漂流船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具進行的各種旅游活動。
3.2漂流設施
是指漂流旅游碼頭設施，包括接待設施、問詢服務設施、餐飲服務設施、購物設施、公用設施、信息指示設施等。
3.3漂流工具
是指承載游客在水面上進行漂流活動，由人力驅動或由游客自行操縱的設施。如竹排、木筏、橡皮艇、救生設備工具等。
4、總則
漂流旅游安全和服務
質量的基本要求為：安全第一，秩序良好，衛(wèi)生整潔，服務優(yōu)質。
4.1安全
4.1.1樹立安全第一，預防為主的思想。
4.1.2配備必要的、充足的、有效的各項安全設施，確保漂流旅游設施安全運行。
4.1.3建立健全各項安全管理制度、安全操作規(guī)程，并確保嚴格執(zhí)行。
4.1.4確保游客生命財產安全。
4.1.5漂流工具要建立完整的維修、保養(yǎng)、更新制度，有專人、專職負責。
4.2秩序
4.2.1保持漂流水域的暢通及航道標志明顯。
4.2.2引導游客有秩序參加漂流旅游活動。
4.2.3加強防范，保證漂流旅游碼頭秩序和治安秩序良好。
4.3衛(wèi)生
4.3.1漂流水域衛(wèi)生符合規(guī)定標準，漂流碼頭環(huán)境整潔衛(wèi)生。
4.3.2制定各項衛(wèi)生制度和措施，定期進行各項衛(wèi)生檢查。
4.3.3遵守國家、地方政府的各項衛(wèi)生法規(guī)。
4.4服務
4.4.1樹立游客至上，優(yōu)質服務的宗旨。
4.4.2實行規(guī)范、標準化的管理和服務。
4.4.3建立服務質量監(jiān)督保證體系，定期進行服務質量考核。
5、漂流工具與設施
5.1 工具
投入使用的漂流工具應經當?shù)厮\管理部門或當?shù)芈糜尾块T指定的檢驗機構檢驗，持有載明乘客定額、載重量、適航內容的合格證書。漂流船（艇）應依照《中華人民共和國船舶登記條例》的規(guī)定進行登記。
5.2 碼頭
漂流旅游碼頭的建造必須與周圍環(huán)境、游客容量相配套。
5.3 售票處
5.3.1 售票處應設在漂流旅游碼頭顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設置遮陰避雨設施及排隊柵欄。
5.3.2 售票處窗口開設的數(shù)量應與漂流旅游能接納的游客相適應。
5.3.3 售票處應在醒目位置向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、漂流簡介和游客須知等服務指南。
5.4 問詢接待處
5.4.1 問詢接待處應有明顯的標志。
5.4.2 問詢接待處應設有問詢、團隊接待和接受游客投訴的柜臺，并有專人值班。
5.5 行李保管處
5.5.1 行李保管處應設在漂流旅游入口處附近，方便游客寄存行李等物品。
5.5.2 酌情配備保險箱（柜），設置貴重物品保管。
5.5.3 行李保管處應向游客公布保管須知。
5.6 餐飲服務設施
5.6.1 漂流旅游碼頭、餐廳、飲食服務點的布局、檔次應與漂流旅游的整體環(huán)境相協(xié)調。
5.6.2 餐飲服務規(guī)模數(shù)量應與漂流旅游接待游客規(guī)劃相適應，食品、飲料的品種、規(guī)格應能滿足游客的基本要求。
5.6.3 設施設備完好，能提供快餐服務；有條件的可提供有特色的風味飲食、自助餐服務。
5.7 購物設施
5.7.1 漂流點購物商場（店）、商亭設施明快、整潔、有序。
5.7.2 能提供具有地方特色的旅游紀念品、工藝品等商品。
5.8 醫(yī)療急救措施
應建立緊急救援體系或設立醫(yī)務室，配備兼職醫(yī)務人員，配備游客常用藥品。
5.9 公用設施
5.9.1 公用衛(wèi)生間
漂流旅游碼頭應分設男、女室公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應與漂流旅游本身游客容量相適應。公用衛(wèi)生間的標志要明顯，室內設施齊備，蹲坑、有門、水沖、通風良好、光線明亮。衛(wèi)生條件符合GB/T17217－1998的要求。
5.9.2公用電話
漂流旅游碼頭應設置公用電話，位置方便、醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應，有條件的，可設投幣或磁卡式電話。
5.9.3 停車場
停車場應設置在漂流旅游碼頭附近，其規(guī)模與漂流旅游接待規(guī)模相適應。停車場地面平整，劃有車位標志。停車場應有專人負責管理、疏導、車輛?？空R有序。
5.9.4 垃圾桶（箱）。
漂流旅游碼頭應按可回收、不可回收、有毒有害分別設置垃圾桶（箱）。數(shù)量、布局適當、合理；垃圾桶（箱）體完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時處理桶內垃圾。
5.10 休憩設施
漂流旅游碼頭應開辟接待游客容量相適應的休憩場地，場內應設置供游人休息的座椅。視季節(jié)氣候需要，座椅帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調、色彩、重量、造型應與周圍環(huán)境、碼頭主體設施相協(xié)調。
5.11 信息指示標志
5.11.1 信息指示設施
漂流旅游碼頭應設置公共信息圖形標志。公共信息圖形標志按GB/T 10001.1-2000、GB/T 10001.2-2002設置。
5.11.2 安全標志
在與安全有關的場所和位置，應按GB2894－1996設置安全標志。安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辯。
5.11.3 引導標牌
應在漂流旅游碼頭顯著位置設立導游圖、導游引導標志及中英文對照的《游客須知》。引導牌、指示牌、說明牌的內容準確，文字規(guī)范，字跡清晰，符號標準，無油漆剝落造成的缺句少字。
6、安全管理
6.1 安全機構
6.1.1 建立高效的安全管理機構（安全生產領導小組），明確漂流旅游企業(yè)法定代表人為本單位安全生產第一責任人。
6.1.2 明確各崗位的安全職責，培養(yǎng)全員安全意識。
6.1.3 開展經常性的安全培訓和安全教育活動，把安全工作擺在重要的議事日程。
6.1.4 應建立安全檢查工作臺帳，每次檢查要填寫檢查臺帳，檢查的原始記錄由責任人員簽字存放。
6.2 安全制度
6.2.1 建立健全各項安全制度，包括安全管理制度、定期安全檢查制度、漂流工具操作人員崗位責任制、漂流旅游安全操作規(guī)程、漂流救護預案及安全事故登記和上報制度。
6.2.2 漂流工具的操作人員，必須經當?shù)厮\管理部門考試合格后持證上崗。上崗前必須由旅游管理部門或經營企業(yè)進行旅游服務和旅游安全培訓。
6.2.3 經營漂流旅游的企業(yè)應保證漂流設施、工具安全可靠，漂流設施、工具必須按規(guī)定進行定期檢查，嚴禁使用有事故隱患的漂流設施、工具；嚴禁使用超過安全期限的漂流設施、工具。
6.2.4開展漂流旅游應在當?shù)厮\部門考察核定的、符合安全標準的水域內進行。漂流水域內不得留有監(jiān)視盲區(qū)，深水區(qū)、危險區(qū)至少設置一名安全員。對容易發(fā)生危險的水域部位，應有明顯的提醒游客注意的警示標志。
6.2.5 由游客自行操作漂流工具進行漂流的，漂流企業(yè)的工作人員應事先將有關事項詳細告知游客，并在易發(fā)生事故的危險地段安排專人負責安全監(jiān)護。
6.2.6 每日漂流前必須例行安全檢查，并做好安全檢查記錄，沒有安全人員簽字的漂流設施、設備不能投入使用。
6.2.7 應設立警戒水位標志。凡遇惡劣天氣，如雷雨、暴雨、臺風、洪水時，須有應急應變措施，由此停止漂流時，應對外公告。
6.3 安全行為準則
6.3.1.0 漂流工具操作人員行為準則
6.3.1.1 在漂流活動開始前，漂流工具操作人員必須向旅游者宣講漂流旅游安全知識，介紹漂流工具上的安全設施及使用方法，說明漂流旅游中的安全注意事項和發(fā)生意外事故后的應急辦法，并公布游客安全須知，確保游客掌握安全要領。對健康條件不適合參加漂流活動的游客，應予以警告和勸阻。
6.3.1.2 漂流工具操作人員在漂流過程中必須嚴格按照安全服務操作規(guī)程作業(yè)，不得擅自改變漂流線路，不得隨意在中途停靠或改變靠岸點。
6.3.1.3 漂流工具操作人員嚴禁酒后上崗，上崗期間嚴禁吸煙。
6.3.1.4 漂流工具操作人員必須嚴格按標準規(guī)定載客，嚴禁超載。
6.3.1.5 漂流工具操作人員嚴禁在臺風、暴雨、洪水、上游泄洪情況下以及水位超過警戒線時冒險漂流。漂流工具操作人員嚴禁在風力超過4級、深度超過2米的區(qū)域漂流。
6.3.1.6 組織游客乘座漂流工具時，要求游客必須穿救生衣或使用其他救生裝備。
6.3.1.7 在漂流過程中，應密切注視游客安全狀態(tài)，及時勸阻游客的不安全舉動，禁止游客下水游泳及在1.2米以上深水區(qū)戲水。
6.3.1.8 過激灘、險灘、深水灘時，必須事先告知游客，提醒游客加強安全防范。
6.3.1.9 應隨時向游客報告天氣變化情況，為游客設置避風、避雨的安全場所或具備其他保護措施。
6.3.2 游客行為準則
6.3.2.1 身高在1.2米以下的未成年兒童參加漂流活動必須要有監(jiān)護人。
6.3.2.2 游客漂流時，必須服從工作人員指揮，嚴格遵守《游客漂流安全須知》的各項規(guī)定。
6.4 安全救援
6.4.1 應在漂流點設置必要的廣播和必要的通訊工具，向游客反復宣傳《漂流旅游安全須知》，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。
6.4.2 在碼頭、漂流工具設施上應設置足夠的救生設備，救生衣必須常年保持整潔。
6.4.3 按規(guī)定配備足夠的救生員。救生員須符合有關部門規(guī)定，經專門培訓，掌握救生知識與技能，持證上崗。
6.4.4 經營漂流旅游的企業(yè)應根據(jù)有關規(guī)定和當?shù)鼐唧w情況制定意外事故處理預案。
6.4.5 一旦發(fā)生安全事故，漂流工具操作人員必須在第一時間救助游客；經營漂流旅游的企業(yè)應立即采取措施，組織救助，并按規(guī)定程序及時向當?shù)芈糜沃鞴懿块T及其它有關部門報告。
7、衛(wèi)生與環(huán)境
7.1 公用衛(wèi)生
7.1.1 漂流旅游碼頭應整潔，地面、路面和服務設施周圍無垃圾、無痰跡、無蚊蠅；草坪、花壇無雜物。
7.1.2 設備和設施完好、無缺損，不漏水。
7.1.3 室內無蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫。
7.1.4 便池應及時沖洗，做到干凈、無污垢、無異味。
7.2 環(huán)境保護
7.2.1 漂流水面應無漂浮污物。
7.2.2 漂流旅游碼頭布局合理，環(huán)境清新，綠地面積占有較高比例，具有一定的緩沖區(qū)域。
7.2.3 供游客休息的遮陽篷或座椅無破損現(xiàn)象。
7.2.4 停車場地清潔平整，車輛排放整齊。
7.2.5 漂流旅游碼頭的衛(wèi)生清掃、維護、保潔及綠化保養(yǎng)有專人負責。
7.2.6 漂流工具上必須設置垃圾袋，存放果皮、紙屑等雜物，防止丟入水面，污染環(huán)境。
8、服務質量
8.1 基本要求
8.1.1服務保證體系。
漂流旅游點應按照GB/T19004.2-1994建立適應本企業(yè)運行的服務質量保證體系，并形成可操作的有關規(guī)章制度，作為能夠實現(xiàn)規(guī)定的服務質量和經營管理目標的手段。
8.1.2 儀表儀容
8.1.2.1上崗應著工作服，服飾整潔，佩戴胸卡，亮照經營。
8.1.2.2 精神飽滿，舉止文明，姿態(tài)端莊，表情自然，和藹親切。
8.1.3 語言
8.1.3.1語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。
8.1.3.2 講普通話，能用外語為外賓服務。
8.1.3.3 應用“稱呼”服務，用禮貌的稱謂稱呼游客。
8.1.3.4 導游講解內容真實生動。
8.1.4 態(tài)度
8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。
8.1.4.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
8.1.4.3 尊重游客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。有問必答，回答問題迅速、準確。
8.1.4.4 如對客人提出的問題不能解決時，應耐心解釋。
8.1.5 技能
熟悉并掌握水上安全知識和漂流技能，以優(yōu)質服務為宗旨，安全漂流為前提。并熟練掌握本崗位業(yè)務知識和操作技能。
8.1.6 職業(yè)道德
漂流企業(yè)的從業(yè)人員均應遵守國家有關旅游職業(yè)道德規(guī)范。
8.2 售票服務
8.2.1 售票迅速、準確，誤差率應不超過萬分之五。
8.2.2 建立重要客人、團隊登記制度并及時將信息和特殊服務要求傳遞到有關部門。
8.3 問詢服務
8.3.1 隨時掌握漂流動態(tài)，準確回答游客問詢。
8.3.2 接受問詢時應起立；接受電話問詢時，鈴響不超過三聲，并先通報單位名稱。
8.4 廣播服務
8.4.1 應使用普通話和外語廣播
8.4.2 播音應清晰、勻速、準確。
8.4.3 廣播內容（包括播放的音樂、歌曲）健康。
8.4.4 為游客提供廣播尋人啟事、尋物啟事。
8.5 行李保管服務
8.5.1 收發(fā)行李時應認真核對游客的身份證件，做好登記工作。
8.5.2 清點客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。
8.5.3 輕拿輕放，準確迅速。
8.5.4 貴重物品應保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領取須由交付人和服務人員雙方共同清點清楚，簽字確認。
8.6 餐飲服務
8.6.1 餐廳和飲食服務網點的營業(yè)時間應適應漂流旅游活動的開放時間。
8.6.2 飲食衛(wèi)生應符合GB 16153－1996的要求。
8.7 購物服務
8.7.1 漂流點購物商場（店）、商亭的廚窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術性又能方便游客選購。
8.7.2 服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。
8.7.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀念品的質量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標價，價格公道合理。
9、監(jiān)督與考核
9.1 監(jiān)督
9.1.1 建立服務監(jiān)督機制
9.1.1.1 主動接受游客監(jiān)督，對外公布質量投訴監(jiān)督電話號碼。
9.1.1.2 在漂流碼頭設意見（卡、箱），定期收集分析游客意見，進行相應服務改進。
9.1.1.3 誠懇對待游客投訴，認真及時地處理游客的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者，投訴必復。
9.1.2 年審制度
漂流企業(yè)實行年審制度。年審時間為每年的12月1日至12月31日。年審的具體程序和辦法由省旅游局會同相關部門共同制定，未經年審通過的企業(yè)不得從事漂流經營活動。
9.2 主要考核指標
9.2.1 員工持證上崗率：100%
9.2.2 安全知識普及率：100%。
9.2.3 漂流設施、工具維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：100%。
9.2.4 漂流設施、工具無帶病運行率：100%。
9.2.5 游客滿意率（1000人次以上）：95%以上。
9.2.6 游客有效投訴率：萬分之二以內。
9.2.7 綠化率：85%以上。
9.2.8 各項管理制度齊全、檔案資料完整：100%。
9.2.9 重大人身傷亡事故：0次。
9.2.10 服務質量知識普及率100%。
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